C'est l'objection numéro un des artisans face au click & collect, surtout quand le paiement se fait au retrait : « et si le client ne vient pas ? ». La crainte est légitime — une commande préparée, pesée, emballée, qui reste au frigo, c'est du travail perdu et de la marchandise à recaser. Mais elle est aussi très exagérée : dans notre boucherie, après plus de 100 000 commandes, les commandes non retirées restent sous la barre d'une sur cent. Ce n'est pas de la chance, c'est de la méthode.
Pourquoi un client ne vient pas
Dans l'immense majorité des cas, ce n'est ni de la malveillance ni de la désinvolture : c'est un oubli. La commande a été passée mardi soir pour samedi ; entre les deux, la vie a repris. Le reste se partage entre les imprévus réels (maladie, contretemps) et, plus rarement, la commande passée « pour voir » par quelqu'un qui n'était pas sérieux. Chaque cause a son remède, et aucun ne s'appelle « arrêter le click & collect ».
La prévention : trois leviers
1. Confirmer, puis rappeler au bon moment
Une confirmation immédiate à la commande, puis un rappel quand la commande est prête — quelques heures avant le créneau, pas la veille au soir. Le rappel de dernière ligne droite est celui qui fait venir ; trop tôt, il est oublié avec le reste. C'est un détail qui n'en est pas un pour du frais : un message « votre commande est prête » envoyé la veille laisse aussi entendre que la marchandise attend depuis la veille. Chez RushPilot, ce rappel est calé automatiquement sur le créneau de retrait.
2. Des créneaux proches de la commande
Plus le retrait est loin de la commande, plus l'oubli est probable. Proposer des créneaux sur les prochains jours plutôt que sur trois semaines réduit mécaniquement les non-retraits — et correspond de toute façon à la réalité du frais.
3. Un code de retrait et une vraie liste
Chaque commande doit avoir un identifiant simple que le client donne au comptoir, et vous devez voir d'un coup d'œil, à la fin du service, ce qui n'a pas été retiré. Si la réponse vit dans un carnet ou dans la mémoire du samedi, des commandes passeront à travers.
Le jour J : une procédure, pas une improvisation
- Fin de créneau + 1 h : un coup de fil. Neuf fois sur dix, le client s'excuse et passe dans la journée.
- Fin de journée : la marchandise retourne en vitrine ou au frigo de vente si l'emballage et la chaîne du froid le permettent. Une commande non retirée n'est pas automatiquement une perte — c'est du produit frais préparé, souvent revendable.
- Récidive : un client qui ne vient pas deux fois sans prévenir mérite une conversation, pas un bannissement. Vous le connaissez — c'est toute la différence avec une place de marché anonyme.
Le cas particulier des fêtes
Noël et Pâques concentrent les grosses commandes et les gros risques : un chapon non retiré le 24 au soir ne se recase pas comme deux escalopes. Pour ces commandes-là, l'acompte au moment de la commande est légitime et vos clients le comprennent — la plupart des artisans le pratiquent déjà par téléphone. Annoncez-le clairement dans vos conditions plutôt que de l'improviser en décembre.
Le payé au pesé dédramatise le reste
Avec le payé au pesé, une commande non retirée ne déclenche ni remboursement, ni avoir, ni litige bancaire : personne n'a encore payé. Il reste la marchandise et le temps de préparation — c'est précisément ce que la prévention ci-dessus réduit à presque rien. À l'inverse, le paiement en ligne intégral transforme chaque oubli en opération de service client.
Rappels automatiques, code de retrait, créneaux maîtrisés : tout ça est compris dans le click & collect RushPilot, parce qu'on en avait besoin chez nous avant vous.
